В результате освоения программы слушатель должен
знать:
− основные и дополнительные услуги, предлагаемые в отеле и особенности их предоставления;
− нормативные документы, регламентирующие деятельность отеля на территории региона: o правилах проживания в отеле; o технике безопасности и охраны труда; o документах, регламентирующие работу с гостями с ограниченными возможностями;
− организационную структуру отеля, алгоритмы взаимодействия служб;
− документооборот (кассовые операции, миграционная политика, корреспонденция, служебные документы, утвержденные формы строгой отчетности);
− технологический цикл обслуживания гостей, особенности сегментирования и способы взаимодействия с целевой аудиторией;
− правила деловой коммуникации (вербальная/невербальная, письменная, в т.ч. телефонные переговоры);
− культурную, историческую и туристическую информацию, касающуюся данного региона;
− особенности межкультурной коммуникации с гостями, этика общения, способы преодоления барьеров эффективной коммуникации;
− стандарты внешнего вида сотрудников отеля; особенности и процедуры распределения различных категорий номеров в соответствии с поэтажным планом;
− каналы прямых и непрямых продаж, технологию работы с автоматизированными системами управления;
− тарифную политику, виды бронирования, способы гарантирования и аннулирования бронирования;
− политику взаимодействия с туроператорами, агентами и корпоративными партнерами; юридические требования к предоставлению документов при процедуре заселения гостей;
− процедуры выдачи ключей, виды ключей;
− требования к регистрации гостей, особенности работы с профайлом гостя;
− процедуры предоставления бесплатных и платных дополнительных услуг;
− технологию работы с автоматизированными системами управления (АСУ);
− алгоритмы приема и хранения багажа и ценных вещей, механизмы формирования счета при пользовании дополнительными платными услугами;
− особенности работы с задолженностями по счетам гостей;
− статистику загруженности номерного фонда;
− механизмы информирования гостей об актуальных акциях, предложениях отеля;
− процедуры взаимодействия внутри отделов front-office, back-office;
− важность соблюдения безопасности при работе с денежными средствами;
− алгоритм работы с актами на возмещение ущерба, обнаружения забытых вещей;
− особенности работы с банковскими картами.
− цель рекламной деятельности, используемой отелем;
− роль администратора в продвижении и максимизации продаж и прибыли;
− роль администратора в приобретении лояльности гостя к отелю;
− воздействие рекламных материалов (буклеты, прайслисты, визитные карты, официальный сайт).
− алгоритм работы с жалобами гостей;
− гибкость решения в предоставлении компенсации за доставленные неудобства;
− пределы полномочий в принятии решения;
− принципы, лежащие в основе управления конфликтами.
− время выезда;
− процедуры выставления счетов при выезде гостя;
− различные типы оплаты;
− прием и хранение денежных средств;
− работу с дебетовыми и кредитными картами;
− процедуры расчетов с корпоративными компаниями;
− порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и получения компенсации гостем;
− учёт любых возмещений ущерба;
− документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя;
− ускоренная регистрация при процедуре отъезда;
− процедуры и политика позднего выезда;
− как управлять регистрацией отъезда для больших групп.
уметь:
− проводить процедуру идентификации личности гостя;
− хранить и актуализировать всю необходимую документацию и информацию, касающуюся проживания гостей;
− предоставлять корректную информацию об инфраструктуре и номерном фонде отеля;
− подготавливать необходимую документацию для произведения расчетов с гостям
− предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки багажа в номер.
− эффективно использовать компьютер, стандартное офисное программное обеспечение и АСУ;
− вести счет вручную для денежных средств;
− принимать к оплате банковские карты и выдавать соответствующие кассовые документы.
− максимально увеличивать объем продаж;
− осуществлять заказ дополнительных услуг (такси, билеты, цветы и т.д.); демонстрировать дальновидность в прогнозировании потенциальных проблем и жалоб;
− воспринимать жалобы в соответствии с профессиональной этикой;
− задавать вопросы в соответствии с профессиональной этикой;
− проявлять внимательность и сопереживание, сохраняя объективность (эмпатия);
− обращаться к правилам проживания для того, чтобы определить варианты и решения проблемной ситуации;
− передавать информацию менеджеру, если ситуация выходит за рамки компетенции.
− регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами отеля;
− управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде;
− управлять выездом для больших групп;
− получать платежи: наличные денежные средства, банковские карты, безналичный расчет с организациями;
− формировать счет авансовых депозитов, полученных от отеля;
− предоставлять качественный сервис различным категориям гостей;
− предоставлять точную и полную информацию об услугах и ценовой политике отеля;
− предоставлять туристическую информацию;
− поддерживать профессиональные отношения коллегами, партнерами и потребителями;
− корректно обрабатывать получаемую информацию;
− поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;
− применять техники вербальной/невербальной в т.ч. письменной коммуникации;
− сохранять самообладание и уверенность в себе при осуществлении профессиональной деятельности;
− эффективно и своевременно координировать взаимодействие служб отеля;
− своевременно реагировать на специальные запросы;
− осуществлять различные виды бронирования; использовать различные способы бронирования номерного фонда;
− осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса;
− работать с комментариями к бронированию;
− использовать программное обеспечение для совершения бронирования.